接客業経験者だから言える最強のクレーム対応方法

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私はかつて駅員をしていて、理不尽なクレーム対応に追われていました。

駅員の仕事においてクレーム対応が多いというのは、外部の人からは想像できないかもしれませんが、かなりあるのです。

列車到着が1分遅れたから遅延証明書を出せという客、昼間割引のきっぷを時間外に無理やり使おうとする客、さらには忘れ物が見つからなかった時に逆切れする客などなど。

こうして一例を書いていても当時のことを思い出して、うんざりとした気持ちになります。

駅員の仕事はそんじょそこいらの接客業よりもクレーム対応に追われるのです。理屈が通ってるものだろうと理不尽なものであろうと。もうクレーム対応が仕事のメインではないかというくらいです。

そこで、私がそういったクレーム対応時に心がけていたクレーム対応法を紹介したいと思います。

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人間は10分以上キレ続けることができない。

それはクレームを言ってきた客に関しては少なくとも10分間は、黙って客の言いたいように言わせるということです。

駅員の職に就いてから理不尽な客のクレーム対応にうんざりしていた時、何かいい方法はないかとネットで調べたところ、見出しの事実を発見したのです。

その情報いわく、怒るという行為は思っている以上にエネルギーを消費するそうです。よってどれだけ体力がある人でも10分以上怒り続けるということが出来ず、怒っているように見えても同じことを繰り返し言うようになってぐだぐだになったり、女の人の場合は年齢関係なく泣きわめいたりするのです。

だから、クレーム対応時には10分間は客の好きなように言いたいことを言わせて、客が疲れてきたなとか感じたら、そこで冷静に落としどころを探ればいいのです。

その情報を得て私は非常に心が晴れました。だって10分以上キレ続けることができないということは10分耐えればいいだけの話ですから。

実際にやってみた結果:効果てきめん

私は実際にこのことを試してみました。効果てきめんでした。

理不尽なクレームをつけてきたからと必死で最初から理屈を述べても全く届かなかったのですが、10分程度言いたいように客に言わせて、そこから落としどころを探ればすんなりと客が引いてくれたのです。

もっともかなり酒に酔っているとか、はなから頭のおかしい客というものもいたのですべてがそうだとは言えませんが、そうなったときは涼しい顔して警察に110番すればいいのです。

新生活が始まって、接客業をしていてクレーム対応の方法に悩んでいるのならぜひとも「10分間は反論せずに言いたいことを言わせる」という方法を取ってみてはいかがでしょうか。

どれだけ理不尽なクレームだろうとそうでなかろうと、間違えても土下座とかしないでくださいね。そんなことを要求する客を相手にすることにエネルギーを使うくらいなら、大多数のまともな客を相手に接客する方にエネルギーを使うほうがよっぽど利益になりますよ。

世の中のすべての人に好かれる必要など全くありませんから。

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