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鉄道会社は10分以内の遅れだったらわざわざアナウンスしなくていい。

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私は個人事業主とフリーターを兼ねていて、バイトの行き帰り電車を利用している。

山奥の路線なので、結構シカと電車がぶつかったりして電車が止まったりおくれたりするのが日常茶飯事。

昨日もシカと電車がぶつかったために電車が遅れた。

まあ、それ自体は仕方ない。シカも電車にぶつかりたくてぶつかっているわけではないし。

ただ、その後電車に乗った後に気になることがあった。

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たった数分でも遅れを強調することでかえって利用客に不満をもたせる

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それは電車に乗った後のことである。

出発直後や駅に到着するたびに「シカと電車が接触したためこの電車〇分到着が遅れております」とやたらアナウンスするのだ。

遅れとはいっても数分程度のものである。

10分足らずの遅れで何度もおわびアナウンスをする必要があるのだろうか。

日本の鉄道は定時運行が厳守されているから1分1秒でも遅れたらだめだというプロ意識がそうさせるのだろうが、アナウンスすることで大した遅れでなくてもかなり電車が遅れているような印象を利用客に与えてしまう。

10分以内の電車の遅れだったら、そこまでおわびアナウンスをしなくていいのではないだろうか。

かえって利用客の印象を悪くしていないだろうか。

10分程度の遅れで被害を被るのは単にその人の問題

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駅員をしていたころ「電車が駅に到着するのが1分遅れたから遅延証明書を出せ」とサラリーマンにすごまれて対応に苦慮したことがあった。

ここで遅延証明書を出せと駅員にからんでいる暇があるならさっさと会社に行けよと思ったのだが、あくまで「大人の対応」をしたのを覚えている。

どこの鉄道会社もそうだと思うが乗っていた電車が遅れたことを証明する遅延証明書は定刻より10分以上遅れたときに発行するように決まっている。

数分程度の遅れは駆け込み乗車があったり前の電車がつまっていたりすれば簡単に発生するから、そんな小さな遅れにすら遅延証明を出すわけにはいかないからだ。

はっきり言って10分程度の遅れで会社や学校に行くのが遅れたり、約束に間に合わなかったりするならばそれは鉄道会社の責任ではなくその人の問題である。

丁寧な対応がかえって評価を下げることもあることを鉄道会社は知るべきだ

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昨今の鉄道会社はJRも大手私鉄も関係なく、昔に比べてやたら接客に力を入れるようになっている。

鉄道は公共事業であって最大多数の最大幸福を追求する事業だから、一人一人の顧客満足を追求する接客業とは全く違うと私は前々から思っているのだが、なぜかそうなっている。

その一環なのだろう、たとえ数分程度の遅れでもきちんと「お客様」に報告しないといけないようになっているのは。

しかし、電車に乗っていて「この電車1分遅れているのにアナウンスしないな。なんて不親切なんだ」と怒る利用客がいるだろうか。

そんな利用客にまで鉄道会社は媚を売る必要があるだろうか。

そんなちょっとしたことでも鉄道会社にイチャモンをつけたがるような利用客に丁寧に対応するくらいなら大多数のまともな利用客に対して目を向けたほうがよっぽどいいと思うのだが。

例えばこれは私が実際に経験したことだが、昼間だけ使える特割切符を朝の8時から使おうとする利用客に遭遇したことがある。

その時は使えない旨を丁寧に案内したのだが、なぜか利用客は激怒したのだ。

結局お客さまを怒らせたことに対して謝れといちゃもんをつけられたが私は全く納得がいかず上司が代わりに謝るハメになった。

未だに思う。正規のきっぷ代を踏み倒そうとしている客にまで媚を売る必要があるのかと。

さっさと警察に突き出してしまえばよかったのにと。

まとめ:数分程度の遅れをアナウンスするのはかえって悪印象を与えるだけ

話が横道にそれてしまったが結局のところ、丁寧な対応も行き過ぎればかえって悪印象を利用客に与えるだけだということである。

もう一度言うが、たった数分程度電車が遅れたくらいでギャーギャーいうような客にまで鉄道会社は丁寧に対応しなくていい。

もっといえばわざわざ数分程度の遅れをアナウンスする必要もない。それが何回もあると「この電車はよく遅れるな」という印象を利用客に与えてしまう。

数分程度の遅れでわざわざ何回も電車内でアナウンスする必要なんか全くない。